Je to ošemetná otázka, která doprovází zákaznický servis snad od jeho samého počátku: Když se klient zlobí, začne nadávat a chovat se skoro až agresivně, co by měl zástupce firmy dělat? Na jednu stranu platí „Náš zákazník náš pán“, na druhou stranu není možné tolerovat toto nevhodné chování ze strany zákazníka. Zde je několik rad, jak se chovat, když se na vás klient začne utrhovat.
Nesnažte se zákazníka vyzvat ke klidu
První rada, kterou dává server CustomerThink, je dát zákazníkovi čas se uklidnit sám. Klient je rozčilený, křičí, a ať už jsou jeho požadavky oprávněné nebo ne, existují pouze dvě možnosti, co se stane následovně. Buď se klient „vyřve“, po chvíli se uklidní sám a bude možné s ním opět racionálně mluvit. Nebo bude dál naštvaný, protože to třeba má v povaze, a zde vám nepomůže ani to, pokud budete zákazníka vyzývat ke klidu. Naopak, to ho může ještě více rozčílit. Každopádně větu: „Uklidněte se, prosím“ raději vůbec nepoužívejte a soustřeďte se na jiné metody, jak klienta uklidnit.
Od celku k detailům
Velmi účinným způsobem, jak zákazníka uklidnit, je nejdříve ze všeho vyjádřit pochopení a přání najít spolu řešení, díky čemuž se s klientem ocitnete jaksi „na stejné lodi“, nikoliv v opozici, a následně je nutné přejít od celku k detailům. Odpoutejte zákazníka od toho, že vidí celkovou situaci jako rozčilující, a zároveň zaměstnejte jeho mozek konkrétnějšími a konstruktivnějšími myšlenkami, a to tím, že problém rozdělíte do jednotlivých částí a drobných úkonů a ty spolu řešíte. Zákazník se často začne soustředit na dílčí detaily a zapomene na svoji rozohněnost.
Vyjádřete pochopení
Jak již bylo řečeno, ze všeho nejdůležitější je dokola zákazníkovi dávat najevo, že nikterak neberete jeho stížnosti na lehkou váhu, a že zcela chápete jeho rozčilení. Zároveň na konci poděkujte za podnět a řekněte klientovi, že jeho poznatky budou k použity k vylepšení vašich služeb.
-mm-