V rámci zákaznické péče je vždy dobré být o krok napřed před vaší konkurencí a zařizovat se podle nových trendů ideálně ještě před tím, než vůbec přijdou. Z toho důvodu je nutné sledovat aktuální vývoj a zjišťovat, jaká jsou očekávání klientů. Zde jsou čtyři klíčové věci, které moderní zákazníci od klientské péče vyžadují.
Prevence problémů
Podle blogu společnosti SalesForce klienti očekávají, že váš zákaznický servis bude do určité míry automatizován a že dovede zasáhnout preventivně ještě před tím, než vzniknout nějaké problémy nebo požadavky. Zákaznický servis by jinými slovy měl umět odhadnout, co bude klient potřebovat, ještě předtím, než tato situace nastane.
Automatizace
Průzkumy ukazují, že klienti očekávjí, že systémy zákaznického servisu budou alespoň do určité části fungovat automaticky a nebude potřebovat manuálních zásahů ze strany ani klienta, ani pracovníků společnosti. Tomuto trendu samozřejmě nahrává i rozvoj umělé inteligence, která by však měla být pouze doplňkem systému klientské péče a neměla by zákazníkům znemožňovat komunikaci se skutečným, živým zástupcem firmy.
Rychlost odpovědi
Čas je dnes cennější než kdykoli předtím. Klienti nechtějí čekat dny na odpověď. Ideální zákaznický servis reaguje v řádu minut, ne hodin. Pokud váš tým komunikuje tak rychle, že zákazník ani nestihne přemýšlet o konkurenci, jste na správné cestě.
Personalizace
Nikdo nechce být jen číslem v tabulce. Zákazníci očekávají, že je budete znát jménem, budete vědět, co si u vás objednali, a budete jim schopni nabídnout řešení šité na míru. Automatizace je skvělá věc, ale personalizace je to, co dělá dojem a co učiní vaše zákazníky loajálními.
-mm-