Manažeři, pod které spadá zákaznický servis, často nedokáží rozpoznat, že nějaký specifický problém je důsledkem hlubší systémové chyby, která v daném systému zákaznické péče přetrvává. Řešením dílčích problémů se tak dosáhne pouze kosmetických úprav a dříve nebo později se daná systémová chyba může projevit jinde. Zde je pět nejčastějších a opomíjených chyb v systému zákaznického servisu.
Ne všichni zaměstnanci sdílí stejnou filosofii
Filosofie vaší firmy by se podle blogu společnosti SalesForce měla vždy točit kolem klienta a jeho spokojenosti. Tuto filosofii by pak měly vyznávat všechny články firmy, nejenom ty, které přichází skrz zákaznický servis do styku s klienty denně. Vytvořte jednotnou, jasně definovanou filosofii celé firmy.
Systém je příliš složitý
Složitost je často důsledkem snahy firmy nabídnout zákazníkům všechny možnosti a nic nevynechat. Méně zde ale znamená více. Jestliže se zákazníci v systému ztrácí, je to špatně.
Absence kvalitního CRM systému
Každý zaměstnanec, který jedná s klienty, by měl mít přístup do kvalitního CRM systému, kde je zevrubně zpracovaná databáze všech interakcí, které klient s celou firmou kdy měl. Jedině tak je možné upravit řešení klientovi individuálně na míru.
Zahrnování klientů spamem
Pokud si vytváříte klientskou databázi pouze kvůli tomu, abyste ji následně mohli bombardovat nevyžádanou reklamou, akorát poštvete své vlastní klienty proti sobě. Nabídky dalších produktů jsou samozřejmě důležité, je ale nutné tak činit s citem a pokud možnost osobně skrz obchodního zástupce.
Neberou se v potaz individuální požadavky
Personalizace je dnes nejen vítanou, ale i očekávanou vlastností zákaznického servisu. Jestliže nejste schopni reagovat na individuální požadavky klienta, zvláště pokud vám je říkal opakovaně, rozhodně své zákazníky nemůžete nijak oslnit.
-mm-