O důležitosti zákaznického servisu v souvislosti s loajalitou klientů a jejich celkové spokojenosti jsme se již v našich článcích zmiňovali mnohokrát. Přes všechny moderní technologie a nastavené systémy by ale klientská péče neměl ztrácet lidský rozměr a personalizaci, tedy (alespoň částečnou) úpravu klientské péče na míru jednotlivým zákazníkům. Vaši klienti se u vás budou cítit mnohem lépe, pokud zákaznický servis bude příjemný a pokud s nimi zástupci vaší firmy budou mluvit jako člověk s člověkem. Přinášíme několik tipů, jak polidštit zákaznický servis a jak jej více na míru upravit zákazníkům.
Dostatečné pravomoci pracovníků zákaznického servisu
Podle HubSpot blogu jsou jasně definované systémy a jednotné postupy v rámci firmy sice důležité, ale stejně důležité je dát zaměstnancům a pracovníkům zákaznického servisu dostatečnou autonomii, aby do své práce mohli promítnout svůj specifický styl, způsob jednání a celkovou osobnost. Nedělejte ze zaměstnanců unifikované roboty, nechte je, aby využili svých kladných stránek a dělali částečně věci po svém.
Nechte všem dost času
Velkým nepřítelem příjemného a klidného průběhu interakcí v rámci zákaznického servisu je časový press. I přestože se úspěšnost daného zástupce firmy často kvantifikuje právě ve formě průměrného času, který daný jedinec stráví na řešení jednoho problému, je důležité netlačit na klienty ani pracovníky firmy, jako by čas byl to nejdůležitější. Nejdůležitější je totiž vždy spokojenost klienta a úspěšné vyřešení problému.
Jeden zástupce firmy pro jednoho klienta
Aby se zákazníci necítili jako anonymní, homogenní skupina, ve které nezáleží, o koho konkrétně se jedná, je dobré nastavit systém tak, aby každý klient vždy jednal s jedním a tím samým zástupcem firmy. Pokud je to jenom trochu ve vašich silách, tento systém aplikujte, a následně budujte dlouhodobé vztahy mezi jednotlivými klienty a zástupci společnosti.
-mm-