Když je klient nervózní na schůzce: Co v takovém případě má prodejce dělat?
Když se bavíme o obchodní schůzce, většinou si představujeme, že to je prodejce, který má důvod k tomu být nervózní a který by se měl snažit působit sebevědomě. Občas se ale stane, že je to naopak klient, kdo působí nervózně. Důvodů je více. Může se jednat jednoduše o mladého člověka, který nemá s obchodními schůzkami zkušenosti, nebo je to například nový zaměstnanec firmy, pro kterého je zvládnutí situace velmi důležité. Nebo se jednoduše může jednat o někoho, kdo je od přírody nejistý. Jak s takovým člověkem při obchodní schůzce naložit?
Jak poznat nervózního klienta
Podle serveru Call Centre Helper jsou průvodní znaky nervozity u klienta následující: Neschopnost soustředit se, nervózní pohyby očima, rukama a nohama, tlumený projev, skákání od tématu k tématu, fyzické stažení se do sebe. Největším problémem je právě to, že s člověkem v tomto stavu se pouze těžko domlouvají obchody, jelikož jejich nesoustředěnost způsobuje, že nereagují na vaše obchodní taktiky tak, jak by měli. Vaším úkolem je tedy v prvé řadě zákazníka uklidnit.
Co je potřeba z vaší strany udělat
- Mluvte klidně a dejte zákazníkovi najevo, že celou věc máte pevně v rukou. Nervózní lidé potřebují ujištění, že situace je pod kontrolou, a toto ujištění jim musíte poskytnout vy. Za žádných okolností nedávejte verbálně ani neverbálně najevo, že jste si vědomi nervozity druhého člověka.
- Dávejte pozor na svůj slovník. Používejte slova, kterými působíte jistě, jako například „určitě“, „vždy“, „jistota“, a naopak se vyhněte výrazům vyjadřujícím nejistotu, jako například „možná“, „asi“, „nevím“, apod.
- Vědomě se snažte uklidnit vaše neverbální projevy. Nedělejte prudké pohyby, pohodlně se usaďte, nekruťte sebou ani nezakládejte ruce na prsou a netvořte tak pomyslnou bariéru mezi vámi a klientem. Pokud je to nutné, změňte prostředí schůzky, například na méně formální místo. Stejně tak můžete zákazníka uklidnit tím, že se s ním familiárně pobavíte na určité méně formální téma.
-mm-
When a client is nervous at a meeting: What should the salesperson do in such a situation?
When we talk about business meetings, we usually assume it's the salesperson who's nervous and who should look confident. However, sometimes it happens that it's actually the client who's nervous. There are numerous reasons why. It can simply be a young person who is not experienced in business negotiation, or it might be a new employee of the company who needs to handle the situation well. It might just simply be someone who is nervous by nature. How should you handle a person like this at a meeting?
How do you recognize a nervous client
According to Call Centre Helper, the symptoms of a nervous client are the following: Inability to focus, nervous movements of the hands and legs, a low voice, jumping from topic to topic, physical retreat. The biggest problem is that it is difficult to negotiate anything concerning business with a person in such a state, as their lack of focus means that they don't react to your sales methods as they should. The first thing you need to do is calm the customer down.
What you should do
- Speak calmly and make it clear that you have a firm grasp on the whole issue. Nervous people seek assurance that the situation is under control, and you are the one who must provide this certainty. Never show, both verbally and non-verbally, that you are aware that the other person is nervous.
- Beware of the vocabulary you use. Utilize words that show certainty, such as „surely“, „always“ and „certain“, and avoid expressions that refer to uncertainty, such as „maybe“, „possibly“, „do not know“, etc.
- You should also consciously calm down your non-verbal expressions. Do not make swift moves, sit comfortably, do not shrug and do not fold your arms on your chest as this creates an imaginary obstacle between you and the prospect. If necessary, change the environment, possibly for a less formal place. You can also calm the customer down by speaking to them in a familiar manner on an informal topic.
-mm-